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美国六大航空公司服务排行榜 美联航成功垫底

2017年04月18日11:13 来源:小站整理
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摘要:在美联航暴力强行拖走亚裔乘客事件持续发酵后,其他航空公司则纷纷发布新闻稿,公开说明自己如何保护消费者利益。有趣的是,本次事件同时带动的话题还包括“除了美联航我还能坐哪个航空”的讨论。

美国权威统计数据——美国顾客满意度指数(ACSI,即American Customer Satisfaction Index) 每年都会针对美国各行业的情况进行统计和分析。可悲的是,航空公司这一行业,在美国顾客满意度指数(ACSI)排名中仅仅位列倒数第四位,仅比电视、社交媒体公司和互联网提供服务商稍好,逊于无线电话公司和汽车经销商。

在ACSI的报告中,航空公司的整体满意度只有72。导致航空公司排名低的最大原因包括:飞机座椅不够舒适和飞行中服务太差。行李收费也是重要原因之一:对于不托运行李的旅客,其满意度为71;而托运行李的旅客只有66。

美国六大航空公司服务排行榜 美联航成功垫底图1

美联航将华裔乘客暴力拽下飞机 这样的美联航我们不坐了

当然,如果我们细看到各个航空公司,情况则各有不同。

在ACSI关于航空公司顾客满意程度的报告中,总共涉及了14大选项。由于企业重组和股权更迭,我们今天仅仅关注六大美国最主流的六大航空公司:捷蓝航空、西南航空、达美航空、美国航空、阿拉斯加航空和美国联合航空。

在这主要六大航空公司的ACSI航空公司顾客满意程度报告中,捷蓝和西南航空继续在顾客满意度排名榜上领先。而在顾客调查中,普遍人反应的问题包括:高油价、高工资成本以及通货膨胀。考虑到近几年全球以及美国经济形势,导致了今年的满意度偏低的这些原因普遍更针对社会问题,而非航空公司本身。

在这份榜单中比较令人意外的是达美航空。作为四大老牌美国航空公司之一,在榜单中仅仅位列第七,在六大航空公司中也是倒数第二,在满意度平均值之下。在顾客调查中普遍反映的问题是订票系统的混乱,根据了解,其根本原因是2010年在该公司同西北航空公司合并后,两家公司的订票系统出现重叠和矛盾,一个机票预订系统转到另一个非常困难,因此造成顾客订票的问题。

而美国联合航空公司(United Airlines)在这份榜单中,排在了第八,位列六大航空公司末尾。事实证明,不仅群众的眼睛是雪亮的,专家的也是。

美国六大航空公司服务排行榜 美联航成功垫底图2

最后我来为大家整理一下这份榜单的排名:

第一名:捷蓝航空(ACSI满意度:80)

低廉的票价和较低的附加费用对旅客很有吸引力。

第二名:西南航空(ACSI满意度:80)

西南航空的附加费用在航空业中最低,该公司允许旅客免费托运两件行李,对于超过两件行李之后的收费也是最低的。

第三名:阿拉斯加航空(ACSI满意度:77)

低廉的价格和良好的服务让阿拉斯加占据了上风。

第四名:美国航空(ACSI满意度:72)

美国航空的附加费用最高,但是公司信誉较高。

第五名:达美航空(ACSI满意度:71)

达美的航线较多,选择较多,但是普遍票价较贵。

第六名:美联航(ACSI满意度:68)

他们或许机票不打折,但是能把你打折。

ACSI美国顾客满意度指数一直是美国经济和社会及其看中的一项指标,不仅因为这直接体现了某些行业的发展情况,同时也让社会清晰明白在资本的游戏中,消费者,永远是不能被轻视的一环。

如今,虽然美联航CEO再三道歉,但股民不买账。4月11日,美国联合航空公司股价(代号UAL)大跌5%,跌幅创下过去8个月以来之最。市值直接蒸发10亿美金。而相比于噩梦般的经济损失,更打击的美联航的莫过于乘客的好感和信心,目前已经专家估测,此次事件对于美联航间接造成的未来损失或达百亿。

对于公司来说,只有真正得到了消费者的满意和信任,才能把企业做长久。

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